Czym jest doświadczenie klienta?
Firmy stale wdrażają rozwiązania, które mają na celu zapewniać niezapomniane doświadczenia klientom. Customer Experience jako jeden z elementów marketingu, jest wszędzie tam, gdzie użytkownik ma styczność z marką – od reklamy, przez stronę www, narzędzia, w tym konfiguratory 3D, produkty, aż po zakup i kompleksową obsługę klienta, a także w kolejnych etapach: dodawania opinii, zwracania produktu czy powrotu do sklepu.
Niezależnie od branży, rodzaju produktu oraz działalności można, a nawet trzeba budować wyjątkowe doświadczenia klientów, a te dzieją się na wielu kanałach i podczas wielu wizyt.
Customer experience w sklepie internetowym
Głównymi celami CX jest nie tylko pozyskiwanie zadowolonych i lojalnych klientów, ale przede wszystkim budowanie z nimi relacji opartych na zaufaniu – czyli takich, które sprawią, że będą chcieli wracać po kolejny zakup lub polecą sklep / produkty innym. Muszą oni czuć i widzieć, że marka rozumie ich indywidualne potrzeby i oczekiwania. To z kolei wymaga wdrożenia wielu różnych działań.
Jak wskazuje ekspert w raporcie PZU CUSTOMER EXPERIENCE 2021 Trwała przyjaźń z klientem: “Dobrze jest mieć zadowolonych klientów.” To właśnie zadowoleni klienci tworzą marketing poleceń, co widać jest w każdej firmie, która buduje relacje w taki sposób, aby Ci obecni powracali i zachęcali innych. Ponad to z zadowolonymi klientami pracuje się lepiej, a nawet jeśli pojawią się trudne sytuacje i związane z nimi emocje, warto być wtedy wsparciem dla klientów.
O jakich punktach styku należy pamiętać?
- Atrakcyjna reklama sklepu.
- Szybki czas obsługi zapytań klienta.
- Intuicyjne kroki na ścieżce zakupowej – intuicyjna nawigacja po sklepie.
- Oferowanie rabatów i promocji np. sezonowych.
- Szybki czas ładowania strony i możliwość przeglądania jej na każdym urządzeniu.
- Płynne wyszukiwania i filtrowanie.
- Atrakcyjne wizualizacje produktów.
- Wartościowe opisy produktów.
- Możliwości założenia konta i odszukania historii zakupów.
- Edukacyjne i wartościowe treści blogowe.
- Angażowanie klientów w mediach społecznościowych.
- Przyjazne rozwiązywanie problemów klientów.
- Dzielenie się opiniami.
- Wspieranie zakupów poprzez konfigurator produktu lub inne rozwiązania do personalizacji produktów.
Budowanie doświadczeń klienta poprzez konfigurator produktu
Konfigurator produktu to nowoczesne narzędzie, które pozwala klientom samodzielnie zaprojektować wymarzony produkt. Jak dokładnie wpływa to na budowanie doświadczeń zakupowych?
1. Konfigurator daje możliwość samodzielnego projektowania – od wyboru kształtu, przez parametry techniczne, aż po dodatki. Klient czuje, że bierze udział w procesie tworzenia i podejmuje świadome decyzje. To wzmacnia jego pewność przy zakupie i już na tym etapie minimalizuje lub eliminuje ryzyko zwrotu.
2. Interaktywne funkcje, takie jak wizualizacja 3D, cena w czasie rzeczywistym czy możliwość zapisu projektu sprawiają, że zakupy stają się ciekawym procesem, a nie jedynie transakcją z dodaniem do koszyka. Klient bawi się konfiguracją, testuje i porównuje różne warianty, co zwiększa jego zaangażowanie i pewność wyboru. W efekcie spędza więcej czasu z Twoją marką i buduje pozytywne skojarzenia.
3. Marka, która oferuje konfigurator, pokazuje, że rozumie oczekiwania współczesnych klientów. Oferując produkty dopasowane pozycjonuje się jako firma nowoczesna i otwarta na innowacje. Dzięki temu klienci postrzegają ją jako partnera, który dba o ich indywidualne potrzeby, a nie tylko o sprzedaż.
4. Przejrzysta nawigacja, łatwość cofania się do poprzednich etapów, podpowiedzi podczas konfiguracji to tylko kilka funkcji, które eliminują frustrację użytkownika. Klient nie traci czasu na domyślanie się, co zrobić dalej, gdyż czuje się prowadzony krok po kroku. To zwiększa szansę na finalizację transakcji i pozytywną ocenę całego procesu zakupowego.
5. Możliwość personalizacji sprawia, że klient nie kupuje produktu, tylko SWÓJ produkt. To buduje efekt IKEA, czyli nadawanie większej wartości własnoręcznie zaprojektowanemu produktowi. Emocje stają się naturalnym elementem decyzji zakupowej, co przekłada się na lojalność wobec marki.
Weźmy na przykład konfigurator 3D ręcznie robionych stołów. Odbiorca na pewno chciałby mieć wybór kształtu i wymiarów, które wraz z wizualizacją pozwolą mu wyobrazić go sobie w swojej przestrzeni. Do tego ułożenie słojów, wybór koloru nóżek, dopasowanie parametrów i możliwość wysłania zapytania ofertowego lub umówienia bezpośredniego kontaktu ze sprzedającym realnie wpłyną na całe jego doświadczenie zakupowe.
Żeby jednak konfigurator faktycznie stał się punktem styku, który buduje pozytywne doświadczenia, musi być zaprojektowany z myślą zarówno o potrzebach klientów, jak i celach biznesowych firmy. Kluczowe jest wcześniejsze przeanalizowanie procesu zakupowego, barier oraz oczekiwań użytkowników, tak aby narzędzie stało się realnym wsparciem w decyzjach zakupowych. Właśnie konfigurator z intuicyjnym UX, przemyślanymi funkcjonalnościami i dopasowanym przepływem będzie angażował, ułatwiał wybór i pozostawiał klienta z poczuciem satysfakcji.
Jeśli działasz w e-commerce, to w iCompose.it zaprojektujemy i wdrożymy konfigurator produktu w Twoim biznesie. Postaw na rozwiązanie, które wspiera zakupy klientów, a Tobie zapewnia konkurencyjność na rynku.