Punkty styku z marką i budowanie doświadczeń klientów

konfigurator-produktu-punkty-styku-z marka

Czym jest doświadczenie klienta?

Firmy stale wdrażają rozwiązania, które mają na celu zapewniać niezapomniane doświadczenia klientom. Customer Experience jako jeden z elementów marketingu, jest wszędzie tam, gdzie użytkownik ma styczność z marką – od reklamy, przez stronę www, narzędzia, produkty, aż po kompleksową obsługę klienta i zakup, a także w kolejnych etapach budowania lojalności.

Niezależnie od branży, rodzaju produktu oraz działalności można budować wyjątkowe doświadczenia klientów. 

 

Customer experience w sklepie internetowym

Głównymi celami CX jest nie tylko pozyskiwanie zadowolonych i lojalnych klientów, ale przedewszystkim budowanie z nimi relacji opartych na zaufaniu – czyli takich, które sprawią, że będą chcieli wracać po kolejny zakup lub polecą sklep / produkty innym. Muszą oni czuć i widzieć, że marka rozumie ich indywidualne potrzeby i oczekiwania. To z kolei wymaga wdrożenia wielu różnych działań np.:

  • atrakcyjnej reklamy sklepu,
  • szybkiego czasu obsługi zapytań klienta, zrozumienia klienta,
  • intuicyjnych kroków na ścieżce zakupowej i nawigacji po sklepie,
  • oferowania rabatów i promocji np. sezonowych,
  • szybkiego czasu ładowania strony i możliwości przeglądania jej na każdym urządzeniu,
  • płynnego wyszukiwania i filtrowania,
  • atrakcyjnych wizualizacji/zdjęć produktów,
  • wartościowych opisów produktów,
  • możliwości założenia konta i odszukania historii zakupów,
  • wzbudzających zainteresowanie i niosących pomoc treści blogowych,
  • angażowania klientów w mediach społecznościowych,
  • umiejętności rozwiązywania kryzysowych sytuacji,
  • dzielenia się opiniami uzyskanymi od klientów,
  • wspierania zakupów poprzez wdrażanie nowoczesnych narzędzi – konta klienta, skanera rozmiaru stopy, konfiguratora produktu, planera pomieszczenia, kalkulatora wyliczania cen czy innych odpowiadających potrzebom biznesowym.

zaufanie-klienta-cx

Dostarczanie wartościowych informacji, produktów, danych, itp. pozwala odbiorcom realizować cele, a Tobie pozyskiwać zadowolonych klientów. Jak wskazuje ekspert w raporcie PZU CUSTOMER EXPERIENCE 2021 Trwała przyjaźń z klientem:  “Dobrze jest mieć zadowolonych klientów.” To właśnie zadowoleni klienci tworzą marketing poleceń, co widać jest w każdej firmie, która buduje relacje w taki sposób, aby Ci obecni powracali i zachęcali innych. Ponad to z zadowolonymi klientami pracuje się lepiej, a nawet jeśli pojawią się trudne sytuacje i związane z nimi emocje, warto być wtedy wsparciem dla klientów.

Jednak doświadczenie klienta nie kończy się na zakupie. Zwrot towaru, reklamacja podpowiedzi przy następnych zakupach, prośba o ocenę sklepu – to kolejne punkty, które mogą zadecydować o dalszym budowaniu CX. Dlatego w każdym momencie trzeba dbać o jakość obsługi.

 

Budowanie doświadczeń klienta poprzez konfigurator produktu

Konfigurator produktu, jako narzędzie umożliwiające personalizację poprzez projektowanie indywidualnych produktów przez użytkowników ma szansę znacząco wpłynąć na budowanie doświadczeń jego użytkowników. 

Powinien on zachęcać klientów do bawienia się funkcjami i skonfigurowania swojego idealnego produktu. Aby tak się zadziało, tak jak w przypadku sklepu internetowego również w konfiguratorze trzeba zadbać o wiele aspektów, które wpłyną na odczucia, emocje i doświadczenie klientów. Intuicyjna ścieżka dobierania komponentów i parametrów, wizualizacja produktu np. w wymiarze 3D, możliwość powrotu i dokonywania zmian w projekcie, podpowiedzi dotyczące technicznych produktów, zapisanie projektów w celu porównania z kolejnymi, cena wyświetlana w czasie rzeczywistym – mają duże znaczenie w odbiorze i wpływają na ocenę klientów. 

Weźmy sobie na przykład konfigurator ręcznie robionych stołów. Odbiorca na pewno chciałby mieć wybór jego kształtu, który wraz z wizualizacją pozwoli mu wyobrazić go sobie w swojej przestrzeni. Do tego ułożenie słojów, wybór koloru nóżek, dopasowanie parametrów i możliwość wysłania zapytania ofertowego lub umówienia bezpośredniego kontaktu ze sprzedającym realnie wpłyną na całe jego doświadczenie zakupowe.

Podsumowując, zastanów się, jak mogłabyś/mógłbyś ulepszyć doświadczenia klientów podczas personalizacji ich własnego produktu. Ty najlepiej znasz swoich klientów, dlatego zadbaj o ich CX i rozwój swojego biznesu.

Newsletter

Możesz liczyć na cykliczną wiedzę na temat personalizacji, konfiguratorów czy e-commerce. Nie przegap ciekawych artykułów! Subskrybuj nasz Newsletter :)