Czym jest budowanie doświadczeń zakupowych?
Budowanie doświadczeń w obszarze e-commerce, to szereg spójnych działań prowadzonych w wielu kanałach i platformach, związany z ulepszaniem całego procesu zakupowego. E-commerce ewoluuje w kierunku prostych, bezproblemowych oraz atrakcyjnych sposobów zakupów, wykorzystując przy tym nowe technologie. Celem budowania doświadczeń klientów są między innymi:
- zachęcanie użytkowników do zakupu,
- dbanie o więź z klientem,
- budowanie lojalności użytkowników,
- wyróżnienie podejścia marki na rynku.
Jakie są przykłady działań budujących doświadczenia w ecommerce?
Dbanie o płynność obsługi sklepu internetowego/ strony www dzięki wykorzystaniu UX/UI, optymalizacja procesów i zapewnienie responsywności na wielu urządzeniach – szczególnie mobilnych, rekomendacja produktów oraz dopasowanie treści, w tym reklamowych, a także wykorzystanie AI. Ponadto wdrażanie rozwiązań umożliwiających personalizację produktów, czy wykorzystanie podczas zakupów rozszerzonej rzeczywistości (AR). Ważne dla użytkownika są także: szybka komunikacja z firmą, ulepszanie sposobu dostawy i płatności, pozytywny wizerunek firmy na rynku czy wszechobecne opinie i polecenia innych odbiorców. Właśnie te czynniki pomagają w zdobywaniu zaufania klienta, jak i budują wizerunek firmy i jej produktów na rynku.
Budowanie doświadczeń klientów poprzez personalizację produktu w branży dóbr luksusowych
Biorąc pod uwagę, że 80% konsumentów chętniej dokonuje zakupów, gdy marki oferują spersonalizowane doświadczenia, to pójście w tym kierunku i realizacja potrzeb klientów może korzystnie wpływać na firmy z różnych branż.
Przykładowo marki luksusowe, które niegdyś polegały wyłącznie na ekskluzywnych sklepach i osobistej obsłudze, teraz dostosowują się do cyfrowej rzeczywistości i oferują coraz ciekawsze spersonalizowane doświadczenia zakupowe online. W dobie tak wielu produktów i towarów dobra luksusowe wyróżniają się jakością, brakiem powtarzalności czy niedostępną dla każdego, wysoką ceną. Przykładami dóbr luksusowych są: zegarki, perfumy, wysokiej jakości odzież, markowe torebki, jachty, nieruchomości, a także auta.
Co ciekawe, raport KPMG dot. luksusu w dzisiejszych czasach mówi nam, iż mimo niepewnych czasów i zawirowań rynkowych, Polacy nie boją się wydawać pieniędzy właśnie na produkty marek luksusowych, gdyż doceniają ich rosnącą w czasie wartość. Z powyższego raportu dowiadujemy się również, że wartość tego rynku wzrosła, a prognozowany średnioroczny wzrost dla konkretnych produktów, w tym perfum, kosmetyków, alkoholi, odzieży, akcesoriów i wyniesie od 1,4% do 3,3% (do 2027 roku). To jasno pokazuje potrzeby obecnych klientów.
Jak czytamy w artykule CBRE : “Dotarcie on-line z odpowiednią ofertą do klienta, który od marki oczekuje również doświadczeń na najwyższym poziomie, będzie stanowiło klucz do rozwoju w tym segmencie w kolejnych latach.”
Personalizacja produktów, to właśnie jeden z elementów budowania doświadczeń klientów. Dzięki niej użytkownicy mogą brać bezpośredni udział w tworzeniu niepowtarzalnego produktu. To właśnie jeden ze sposobów budowania doświadczeń klientów. Jednak, jak każdy inny, musi być on zaplanowany i zgodny z potrzebami odbiorców. W jaki sposób klienci mogą stworzyć swój własny produkt, a przy tym zrealizować swój pomysł i się zaangażować? Personalizacja produktu może odbywać się poprzez bezpośredni kontakt z klientem (email, telefon), jak również przez nowoczesne narzędzie – konfigurator produktu. W drugim przypadku, to klient jest odpowiedzialny za stworzenie swojego produktu w taki sposób, w jaki podpowiada mu wyobraźnia. Oczywiście narzędzie konfiguratora, dzięki posiadanym zależnościom zapewnia tworzenia tylko takich wariantów produktu, które są zgodne z ofertą firmy i możliwe dla niej do wyprodukowania. Przykładowo, jeśli firma szyjąca ręcznie wysokiej jakości markową galanterię skórzaną zapewnia personalizację kolorystyczną oraz wyszywanie inicjałów, wtedy konfigurator posiadał będzie tylko te dwie opcje z odpowiednimi parametrami.
Przykładem wykorzystania tego narzędzia i tym samym budowania doświadczeń klientów, jest marka Porsche, która wyszła z unikalną propozycją do właścicieli tych aut i umożliwiła im tworzenie dopasowanego do auta zegarka. Sami zobaczcie:
Kolejnym marką dającą możliwość personalizacji i jednocześnie dbania o doświadczenia klienta jest TESLA oferująca konfigurowanie auta zgodnie z potrzebami klienta.
Pozwolenie klientom na samodzielne tworzenie dedykowanego produktu, szczególnie jeśli ma on wysoką cenę, powoduje, że stają się oni odpowiedzialni za zrobiony projekt, co jeszcze mocniej utożsamia ich z produktem końcowym. Ponadto wyjście do klienta z ofertą personalizacji jest drogą do zwiększenia jego zaufania do zakupów, nabywania nowych doświadczeń np. poprzez ruchomą wizualizację, która zmienia się w zależności od edycji komponentów na projekcie. Wizualizacja produktu 2D lub wizualizacja produktu 3D pokazuje najbardziej zbliżony do rzeczywistego, wygląd produktu i działa na wrażenia klientów.
Również w swoim portfolio posiadamy konfiguratory, które posiadają wizualizację tworzonego produktu. Poniżej realizacja dla branży oświetleniowej, która powstała dla znanej na rynku marki Lena Lighting. Dzięki dobremu zrozumieniu biznesu klienta mogliśmy zaproponować dedykowany konfigurator produktu, który płynnie prezentuje wybrane oświetlenie i jednocześnie jest przyjazny i intuicyjny dla użytkownika.
